El cliente quizás tenga la razón

20

CON SINGULAR ALEGRÍA
RODRIGO US MAY

Uno de los principales asuntos que ocupan a los empresarios es la satisfacción total de sus clientes, los cuales cada día son más exigentes, caprichosos y de gustos cambiantes. Debido a lo anterior, las empresas presupuestan y aplican financieramente importantes cantidades de dinero cada año en los rubros de capacitación y motivación de sus empleados para satisfacer al comprador.
Indudablemente el cliente es un elemento importante en el mundo de los negocios,pues es quien le da vida al mecanismo económico de cualquier país; de hecho, no se podría concebir el concepto de negocio sin la existencia del cliente.
Durante años hemos escuchado la famosa frase: “El cliente siempre tiene la razón” y es que estas seis palabras desde siempre han atemorizado y motivado a empleados, empresarios y competidores; de igual manera han detonado a favor de la industria de la consultoría y capacitación.
¿Hasta qué punto el cliente puede tener la razón? En charlas que he sostenido con empresarios, éstos me han comentado sus experiencias y una de las que más me llamó la atención fue cuando un cliente aseguraba que un producto era de mala calidad, aunque éste había pasado por todos los filtros de calidad, incluyendo la supervisión personal del dueño; incluso muchos clientes habían externado satisfacción con el objeto.
Lo relatado deja en claro la complejidad de la clientela y la importancia del involucramiento de dueños y directivos en procesos productivos, ventas y atención al cliente.
Son muchos los empleados que han sido despedidos o reprendidos en sus trabajos por causa de un cliente; pero otros han sido ascendidos o felicitados (aun sin merecerlo) por los buenos comentarios de los clientes. En mi opinión es un grave error darle toda la razón al cliente, pues éste a veces se equivoca, es tendencioso o podría ser manipulado por grupos de interés.
Por ese motivo, es importante que el empresario esté muy atento, pues podrían tomarse decisiones equivocadas basándose en fuentes erróneas.
Mi recomendación es que los empresarios implanten eficientes filtros para poder distinguir las opiniones de los buenos clientes de los que no lo son. Es decir, realizar breves encuestas al finalizar una compra, llevar registros de antigüedad y frecuencia de consumo, observar historial, establecer buzones de sugerencias, ponerse en contacto con clientes insatisfechos, pero más aún con los satisfechos.
Establecer estrictas políticas de calidad, atención al cliente y servicio postventa; pues de esa manera existirán cimientos sólidos para combatir opiniones carentes de sustento por parte de clientes. No hay que olvidar que los clientes son seres humanos y diversos en cuanto a gustos, criterios y vicios. Por lo tanto, es válido pensar que en ocasiones ¡El cliente podría tener la razón!